PROGRAMA DE QUALIDADE DE GESTÃO

“Alcançar a qualidade exige a avaliação periódica dos processos e melhorias implantadas numa empresa”.

Tomar decisões acertadas significa conhecer, com precisão, os fatores que envolvem o problema, dominar fatos e dados. Para isso, a empresa deve dispor de um sistema de acompanhamento dos fatos e medição dos resultados que mais interessam a sua missão e valores.

Os indicadores da qualidade medem os desempenhos relacionados às exigências dos clientes. Conquistar qualidade é satisfazer as necessidades dos clientes e tomar decisões baseadas em fatos e dados. Identificados os clientes da empresa (externos, internos, mantenedores, etc.), a primeira coisa a descobrir é: Quais são os valores que compõem a satisfação dos clientes?

São esses os valores que a empresa deve acompanhar de forma a acessá-los a qualquer momento com o objetivo de atender e antecipar as expectativas de seus clientes.

É importante ressaltar que velhos paradigmas podem impedir que as empresas implantem sistemas de medição e progridam na busca da qualidade.

INDICADORES E ÍNDICES

Indicador é aquilo que se quer medir.

Índice é a expressão numérica de um indicador.  

Cada indicador pode estar associado a vários índices, ainda que reflitam aspectos de uma mesma realidade. Por exemplo: número de reclamações, número de clientes, número de exames, número de devoluções, tempo médio de atendimento, freqüência de compras por setor, numero de leitos, número de cirurgias, taxa de ocupação, etc. No caso de serviços de saúde a quantidade de indicadores hospitalares e índices é muito grande e extremamente útil. Consulte-os.

Indicadores e Resultados da Santa Casa de Santos

• 2009
• 2010