INTRODUÇÃO

A Humanização das relações e da assistência tem ocupado, nos últimos anos, um espaço significativo nas discussões ministeriais e em diversos fóruns ligados à saúde no âmbito hospitalar.[1] Neste sentido o governo tem-se empenhado na elaboração de políticas públicas coletivas capazes de oferecer maior ressonância e viabilidade na busca a qualidade e da humanização hospitalar.

Entende-se que a humanização como política deve, necessariamente, atravessar as diferentes ações e instâncias gestoras dos serviços e instituições de saúde e, nessa perspectiva, estar comprometida com as dimensões de prevenir, cuidar, proteger, tratar, recuperar, promover, enfim, produzir saúde com qualidade e humanismo.

Concordamos com Passos[2] quando este afirma que a humanização, nesse viés, compreende a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo, bem como o fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos; o aumento do grau de co-responsabilidade; o estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva no processo de gestão; a identificação das necessidades sociais; a mudança dos modelos de atenção e gestão dos processos de trabalho, tendo como foco as necessidades dos cidadãos e a produção de saúde; o compromisso com a ambiência e a melhoria das condições de trabalho e do atendimento.

Em busca de programar estratégias que propiciem novos modelos de assistência, gestão e ensino com enfoque na Política Nacional de Humanização (PNH)[3], o corpo administrativo da Santa Casa de Santos, seus parceiros e colaboradores elaboraram a Política Institucional de Humanização. Assim, tomamos a Humanização como estratégia de interferência no processo de saúde, levando-se em conta os sujeitos sociais de nossa instituição, que quando mobilizados, são capazes de transformar realidades, transformando-se a si próprios nesse mesmo processo.

Princípios Norteadores da Política Institucional de Humanização da Santa Casa de Santos:

1. Fortalecimento do trabalho em equipe, estimulando a integralidade multiprofissional na atenção a saúde e prestação do cuidado;
2. Atuação em rede com os gestores municipal e regional, de modo cooperativo e solidário diante da demanda das necessidades populacionais, buscando a prestação de serviços com resolutividade, qualidade e humanismo;
3. Utilização da informação, da comunicação e da educação permanente e dos espaços da gestão participativa na construção de uma cultura institucional de humanização;
4. Valorização e divulgação dos projetos de humanização já existentes na instituição com a otimização de estruturas e recursos;
5. Ampliação do diálogo entre colaboradores, administração, parceiros e sociedade.

 Toda a estrutura assistencial do hospital é voltada para o melhor atendimento aos usuários do SUS, de acordo com a pactuação de serviços definida pelo gestor municipal. Entre os leitos operacionais do hospital, aproximadamente 60% destes atendem as necessidades da demanda populacional e o hospital serve de retaguarda aos Serviços de Atendimento de Urgência e Emergência da região, de acordo com a Central de Regulação Médica e de Vagas do município.

Em fase de negociações com o gestor municipal quanto aos serviços ofertados aos usuários do SUS, o hospital hoje atende a mais de trezentas mil solicitações de atendimentos entre internações, consultas e atendimentos de urgência e emergência por ano. Realiza procedimentos de alta complexidade nas especialidades cardiovascular, trauma-ortopedia, neurocirurgia e oncologia. Sua unidade de atendimento a queimados é referência na região e no estado. Faz captação e transplante de córneas. Sempre participou e participa ativamente, em todos os aspectos das políticas regionais voltadas a prestação de assistência médico-hospitalar, configurados na Saúde da Mulher e RN, Saúde do Adulto e Idoso, Saúde da Criança e Adolescente, Saúde Bucal, entre outras.

Possui Serviço de Ouvidoria aos usuários do SUS, buscando atender as necessidades dos usuários de forma atenciosa e propiciando um cuidado integral, humanizado e eficiente através da gestão participativa junto a Provedoria do Hospital nos Programas de Controle de Qualidade dos Serviços Ofertados à Comunidade e de Humanização no Atendimento. E fundamentalmente, o hospital dispõe toda a sua estrutura ao ensino, pesquisa e capacitação profissional em várias áreas da saúde, oferecendo um cenário condizente com a realidade do cotidiano locorregional, a fim de propiciar o desenvolvimento de projetos de melhoria a condição de saúde da população, como o projeto EDUCASUS.

Essas iniciativas demonstram a preocupação da instituição em desenvolver ações que qualifiquem o atendimento aos pacientes e, ainda, em manter como princípio norteador e valor institucional, o respeito aos direitos e às necessidades de cada cidadão.

Ao longo da sua história, a Santa Casa de Santos, preocupada com as questões de humanização, vem desenvolvendo iniciativas em várias áreas, agregando valores em diferentes cenários de relações interpessoais e profissionais, valorizando os atores e sujeitos sociais nesses processos, e primando pela construção de uma instituição fortalecida e reconhecida por suas ações inovadores e empreendedoras na gestão e atenção à saúde da região.

PRESSUPOSTOS DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE HUMANIZAÇÃO

Santos Filho[4] entende que os conceitos e dispositivos da Política Nacional de Humanização visam à organização dos processos de trabalho em saúde, propondo centralmente transformações nas relações sociais que envolvem colaboradores e gestores, assim como transformações nas maneiras de produzir e prestar serviços à população. Sendo assim, as instituições que envolvem o trimônio assistência-saúde-ensino devem abordar a humanização no processo de formação e capacitação em saúde, valorizando as relações interpessoais e desenvolvendo habilidades para a escuta e o diálogo. A Santa Casa de Santos atenta a esses pressupostos tem protagonizado práticas significativas e harmoniosas voltadas para a melhoria da qualidade de vida e saúde de seus colaboradores e usuários:

PROJETO INSTITUCIONAL I: “OFICINA DE SENSIBILIZAÇÃO AO ATENDIMENTO HUMANIZADO”- Gestor/ Área Responsável: Núcleo de Ensino – Apoio:  Consultor Barros  - Área de Concentração: : Todas as áreas e setores de produção em saúde.

Contemplando a Política Institucional de Desenvolvimento de Recursos Humanos e integrando a Política Institucional de Humanização a ações de produção de saúde no hospital, desde 2006, a Santa Casa de Santos, vem desenvolvendo oficinas de sensibilização ao atendimento humanizado com seus colaboradores e abrangendo os seguintes objetivos:

1.      Valorização dos sujeitos: clientes, colaboradores e gestores;

2.     Aumento do grau de co-responsabilidade na produção de saúde integral e prestação de serviços com qualidade;

3.     Estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva na gestão hospitalar;

4.     Identificação das necessidades de melhoria no atendimento e estabelecimento de fluxo de propostas de resolutividade;

5.     Comprometimento com a melhoria das condições de trabalho e atendimento humanizado;

6.      Aumento do grau de comunicabilidade entre grupos profissionais;

7.      Defesa dos direitos dos usuários do hospital;

8.      Estimulo aos processos de Educação Permanente;

9.      Promoção dos princípios norteadores da humanização e

10.  Capacitação para realização de mudanças nas práticas de cuidado.

Cabe ressaltar que as oficinas de sensibilização têm reunindo um expressivo número de participantes e entre as conseqüências importantes destes encontros, visualizamos dispositivos para mudanças nos modos de atenção à saúde e gestão dos serviços hospitalares.

Por tratar-se de um “encontro” entre profissionais de vários setores do hospital, o pressuposto de escuta e diálogo impera as relações na oficina provocando as intervenções de um Grupo de Trabalho formado por colaboradores, parceiros e voluntários no exercício da prática reflexiva em prol de ações humanizadoras para os trabalhadores e usuários da instituição. Como também, a elaboração de um relatório pós-oficina encaminhado ao corpo administrativo do hospital com idéias, sugestões e avaliações dos processos de relações interpessoais e profissionais no hospital. Esses encontros oportunizam ao participante conhecer a Política de Institucional de Humanização e sensibilizar-se com ela.

PROJETO INSTITUCIONAL II - “BOAS PRÁTICAS DE HUMANIZAÇÃO NA ATENÇÃO E GESTÃO EM SAÚDE” Gestor/ Área Responsável: Provedoria e Diretorias  - Áreas de Concentração: Todas as áreas e setores de produção em saúde.

A Humanização em Saúde vem cada vez mais sendo valorizada no atual modelo de Gestão em Saúde. A Irmandade da Santa Casa da Misericórdia de Santos preocupada na produção da saúde pautada no respeito à dignidade humana vem desenvolvendo, ao longo dos últimos anos, ações centradas no usuário e profissional da saúde. Essa construção/organização hospitalar de melhoria e humanização do atendimento está apoiada no Programa Nacional de Humanização de Assistência Hospitalar (PNHAH)[5].

Algumas experiências foram disseminadas, por meio de oficinas, fóruns, encontros, seminários e etc., e atualmente, a Santa Casa de Santos se torna um hospital de referência nesse assunto.

Objetivo Geral:

Integrar, lado a lado, administração, parceiros e trabalhadores, as várias especialidades, o serviço e a clientela, no esforço de qualificar gestão e atenção em saúde hospitalar, na perspectiva de humanização.

Ambientes e Práticas de Humanização da Instituição:

1. Programa Amigos da Leitura – Biblioteca infantil – 1º D
2. Cantinho da Arte na Biblioteca
3. Brinquedotecas
4. ABRESCAS
5. Coral da ISCMS
6. Voluntariado – Amigos dos Usuários
7. Mamãe Canguru
8. Musicoterapia no hospital
9. Curso de Apoio à Gravidez
10. Visita Aberta ao SUS
11. Ginástica Laboral aos Colaboradores
12. Pesquisa de Satisfação do Usuário e Colaboradores
13. Cultura e Teatro – Festas de Confraternização
14. Terapias de Apoio – Equipe multidisciplinar de referência para o usuário e familiares
15. Espaço Ecumênico – Capela
16. Café com o Provedor
17. Biblioteca Social
18. Amigos do Verde – Preservação Ambiental
19. Cantinho das Mães
20. Plano Regional de Educação Permanente

PROJETO INSTITUCIONAL III – “ACOLHIMENTO E GESTÃO – SUS” Gestor/ Área Responsável: Superintendência e Diretorias  - Áreas de Concentração: Todas as áreas e setores de produção em saúde.

Metas principais:

1. Reduzir filas e o tempo de espera (Propiciar resolutividade para os problemas de saúde dos usuários da instituição);
2. Manter identificação funcional e profissional adequada de todos os colaboradores em saúde, buscando transparência em suas ações e confiabilidade;
3. Prestar informações e orientações em saúde de qualidade e efetividade para todos os usuários da instituição, incluindo seus familiares.
4. Promover estilo de vida saudável na comunidade e adaptar-se rápida e sensivelmente às mudanças das necessidades de cuidados à saúde, re-elaborando metas a serem alcançadas;
5. Promover a educação continuada de profissionais e estudantes da instituição, visando sua atualização e capacitação profissional qualificada;
6. Manter um Colegiado de Gestão Participativa com o enfoque principal para a humanização do cuidado.

A Irmandade da Santa Casa da Misericórdia de Santos desenvolve um trabalho de acolhimento aos colaboradores, parceiros, usuários e seus familiares. Entende-se como acolhimento o modo de operar os processos de trabalho em saúde, orientando para um bom relacionamento entre todos que participam do processo de promoção a saúde. Deve-se promovê-lo através de postura ética do compartilhamento de saberes e da comunicação adequada entre todos os atores desse processo. Para tanto, a instituição oportuniza continuadamente a capacitação de seus colaboradores com foco as necessidades dos usuários e nas melhorias de atendimento.

Ambiência: Da mesma forma a ambiência hospitalar é considerada nos processos de gestão em saúde do hospital. A instituição sempre se preocupou em oferecer um ambiente de qualidade aos seus colaboradores e clientes e, para tanto proporcionou uma reestruturação dos seus ambientes (interno e externo). Exemplos dessa iniciativa são ações como as realizadas no Complexo Materno-Infantil do hospital onde é oferecido a todas as mães que mantêm seus filhos internados na UTI Neonatal uma Sala de Conforto onde as mesmas possam proceder a sua higiene pessoal e descansar.

O Programa de Alojamento Conjunto no período pós-parto é efetivo no hospital. Como a vacinação ao RN e o incentivo ao aleitamento materno.

Na unidade de internação pediátrica todos os acompanhantes recebem refeições gratuitas.

Visitas Abertas: Pessoas treinadas e capacitadas e devidamente identificadas na recepção orientam sobre o funcionamento do hospital, explicando as normas e rotinas, como horários de visitas, trocas de acompanhantes, visitas religiosas, etc. A visita aberta permite aos familiares adentrarem a instituição durante o período vespertino continuamente, conforme autorização prévia do gestor hospitalar, dinâmica da unidade de internação e dependência do paciente aos cuidados básicos de alimentação e observação, principalmente os idosos, crianças e gestantes.

Redes Sociais: Todos os colaboradores recém-admitidos no hospital são inseridos num Programa de Integração Admissional, objetivando integrar o funcionário a dinâmica do hospital, mas principalmente a filosofia e valores da instituição que busca o trabalho humanizado e qualificado. Existe ainda na instituição uma equipe multiprofissional para assistência e orientação em saúde à disposição de todos colaboradores, usuários, seus familiares e acompanhantes dos pacientes.

A instituição busca estabelecer referência e contra-referência no atendimento e no encaminhamento de seus usuários.

Valorização da Saúde dos Trabalhadores: Prevê uma nova relação entre os trabalhadores da saúde, havendo encontros e diálogos críticos entre o saber e a prática. Por meio de reuniões de equipe, pesquisa e atividades do Setor de Benefícios e Assistência Social, SESMT e a CIPA do hospital, a instituição desenvolve com seus trabalhadores programas de prevenção de doenças e promoção da saúde ocupacional e segurança do trabalho.

Embora o cotidiano do hospital submeta os seus atores e sujeitos sociais a situações críticas e algumas vezes indesejáveis, esse mesmo possibilita a interrelação entre todas as pessoas, sejam elas profissionais ou clientes. Tal convivência propicia o trilhar de novos caminhos nos quais possamos demonstrar a solidariedade implicada no cuidado e sua conseqüente humanização. Estudos científicos prospectivos sobre humanização do cuidado estão sendo desenvolvidos na instituição, a fim de embasar o Colegiado de Gestão Participativa do hospital nas ações estratégicas futuras, constituindo o crescimento, atualização e o acompanhamento da Política Institucional de Humanização.

REFERÊNCIAS: